Las hojas de reclamaciones

Hojas de reclamación
 

 

 

Seguramente, en más de una ocasión has querido quejarte del trato recibido en un comercio o por el mal servicio que has recibido.

Para estos casos viene bien conocer el derecho que tenemos como consumidores a exigir una hoja de reclamaciones.


 

¿Qué son las hojas de reclamaciones?

 
Las hojas de reclamaciones son el documento formal que tiene el consumidor para quejarse del mal trato recibido en un establecimiento comercial, donde ha contratado un servicio o comprado un producto.

   
 

Se tramitan a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) y se rigen por normas autonómicas y municipales. Su función es defender los derechos de los consumidores pero también informar de sus obligaciones y asesorar sobre temas de consumo a entidades públicas y privadas. Se encargan de recibir las hojas de reclamaciones y hacer de mediadores en los conflictos.

Veamos con ejemplos, en qué tipo de situaciones se puede pedir una hoja de reclamaciones:

  • Tres amigos: Juan, María y Paco van a cenar a un bar de su ciudad. Piden algo para beber y picar pero tardan mucho en traérselo. Juan se acerca a la barra a preguntar por qué tardan, si es que ha habido algún problema y el camarero le contesta de muy malos modos “que están muy ocupados”. Finalmente, cuando les llevan lo que han pedido, la comida está fría y no se corresponde en absoluto con lo que se mostraba en la carta. 
  • Por su parte, Laura ha llevado a arreglar su lavadora a un comercio. Cuando recibe el aviso de que ya está arreglada y se la llevan a casa comprueba que la avería no se ha reparado correctamente y que además pierde agua.  Llama al establecimiento para pedirles explicaciones y que por favor se la arreglen, tal y como había pedido y pagado por ello. El comerciante le dice que la avería es diferente a la inicial y que tendrá que cobrarle de nuevo.

Como consumidor estás en tu derecho de exigir la hoja de reclamaciones.


 

¿Dónde y cómo se piden?

 
Por regla general, todos los establecimientos que realicen una actividad comercial (vendiendo un bien o un servicio a un consumidor final), están obligados a tener hojas de reclamaciones, según Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.  Los establecimientos la deben facilitar de forma gratuita e informar que disponen de ellas, a través de carteles, por ejemplo, o de cualquier otra forma visible. Como hay normativa autonómica y municipal sobre este tema, puede darse algún caso en el que un determinado establecimiento no tenga obligación de disponer de estas hojas.

Los establecimientos que independientemente de la comunidad autónoma en la que estén tienen que tener hojas de reclamaciones son: bares, restaurantes, hoteles, agencias de viajes, empresas de transporte de viajeros, gasolineras, talleres mecánicos de vehículos, talleres de reparación de electrodomésticos y centros comerciales.
 
Los servicios de las administraciones públicas (SEPE, INSS, Agencia Tributaria, Hospitales, etc) tienen sus propios sistemas de tramitación de las quejas, no utilizan este tipo de hojas de reclamaciones.

 


 

 
 

¿Y si se niegan a darme la hoja de reclamaciones, no la tienen o dicen que no tienen obligación?

 
Puedes informarte desde la OMIC de tu Ayuntamiento sobre qué establecimientos deben tener las hojas de reclamaciones. De todas formas como la regla general es que la tengan, podrías llamar a la policía municipal si se niegan a dártela o te están poniendo muchas pegas.

En ocasiones, las empresas tratan de canalizar las reclamaciones a través de su servicio de atención al cliente. Puedes utilizarlo, pero nada te garantizará una respuesta y que los hechos lleguen a conocimiento de la administración. Si quieres que la queja sea efectiva, utiliza las hojas de reclamación oficiales.

Aunque si prefieres no llegar a eso, tienes varias opciones:

  • Antes de pedir la hoja de reclamaciones, intenta hablar con el propietario, expresa tu malestar y trata de que por las buenas te compensen de alguna forma. (Si es un producto, que te lo devuelvan sin coste, por ejemplo).
  • Puede que no tengan las hojas de reclamaciones y puede que incluso digan que no tienen obligación. Si finalmente consultas con la oficina de consumo  y compruebas que debían haberte dado la hoja de reclamaciones, podrás denunciar a ese establecimiento por vía judicial.
  • Si no crees que sea como para poner una hoja de reclamaciones pero sí quieres que conste por escrito tu queja, ponte en contacto con el departamento de atención al cliente. Los establecimientos de grandes compañías suelen tener, además de las hojas oficiales de reclamación obligatorias, un servicio interno para comunicar quejas.
  • Hoy en día, la imagen y la reputación de las empresas en las redes sociales es muy importante. Si es una empresa con un perfil en redes sociales puedes publicar tu queja, directamente desde tu propia cuenta de Twitter o Facebook, mencionando a la empresa o escribiéndoles un mensaje y probablemente recibirás contestación. También hay páginas web y foros de restaurantes y hoteles en las que puedes dejar tu opinión y resulta bastante efectivo.

 

¿Cómo se rellena una hoja de reclamaciones?

 
-Escribe tus datos personales: domicilio, teléfono de contacto, lugar de los hechos y fecha.
-Haz un resumen claro y preciso de los hechos que han provocado la reclamación y la petición concreta que quieres realizar.
-Puedes adjuntar a la reclamación todas las pruebas o documentos que puedan contribuir a aclarar los hechos (facturas, tickets, folletos publicitarios,contrato, presupuestos, etc).
-Una vez que el consumidor reclamante ha rellenado los datos, la empresa cumplimentará su parte (identificación) y si lo desea expondrá su versión de los hechos y/o las alegaciones que estime oportunas.

El establecimiento entregará el original y la copia verde al consumidor y se quedará con su copia (en algunas Comunidades, con dos de las cuatro).

El consumidor tendrá que llevar una de las copias a la Oficina Municipal del Consumidor de tu Ayuntamiento correspondiente y quedarse con la suya. Lo ideal es llevarla en persona, así, de paso, te informarán de los siguientes pasos que hay que hacer. Para encontrar esta oficina puedes acercarte directamente a tu Ayuntamiento o buscar en su página web, en el apartado dedicado al consumidor que suelen tener.  Si no puedes desplazarte puedes enviarla a la Oficina Municipal del Consumidor por correo certificado o burofax.

 

Ya he entregado la hoja de reclamaciones, ¿ahora qué?

 
Después de entregarla en la oficina del consumidor, ahora tienes que esperar un tiempo (también dependerá del municipio o comunidad autónoma concreta) para que la empresa responda. Si la respuesta de la empresa no te satisface o directamente no recibes respuesta, pregunta de nuevo en tu OMIC, para saber cómo van los trámites.

Si tu queja no ha prosperado pero consideras que deben compensarte por el daño causado, puedes poner una demanda judicial o acudir al Arbitraje de Consumo, que también podrás tramitar desde tu comunidad autónoma. Las asociaciones de consumidores también te pueden ayudar y asesorar en estos trámites, además de las Oficinas Municipales del Consumidor.


 

¿Sirve de algo reclamar?

 
Si crees que llevas razón y que no has recibido el servicio o producto por el que has pagado de manera adecuada o incluso te han engañado y el establecimiento no lo soluciona, no dejes de poner una reclamación. Estarás defendiendo tus derechos y ayudando a que otros consumidores no se vean afectados.
 
Este videoblog de consumo de la cadena SER, Jesús Soria explica la importancia de usar las hojas de reclamaciones.

 



 

Más información:

Normativa vigente relacionada: Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

 Asociaciones de consumidores:

Organización de Consumidores y Usuarios (OCU)Confederación Estatal de Consumidores y Usuarios (CECU)Unión de Consumidores de España (UCE).

 

También te puede intersar: Cómo presentar una queja en el Servicio Público de Empleo

 

Un artículo de María José Sánchez Gómez de Orgaz

Periodista. Redactora en la sección de actualidad, empleo y emprendimiento.

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Hay 6 comentarios en “Las hojas de reclamaciones

 

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  1. Puedo llevarme la hoja y rellenarla en casa o se obligatorio hacerlo en el comercio?

    • Hola, puede rellenarla fuera de comercio, pero una copia tiene que dársela en su comercio.  [ ] Se responde al lector por email (ref. 120458)

  2. Sólo comentar que en trasmediterranea no te dan hojas de reclamación legales, se niegan a hacerlo sistemáticamente, engañando al pasajero que las solicita con un sucedaneo denominado “la opinión del viajero” o algo así, un formulario de uso interno que no tiene ningún valor. Me lo comentó un señor que iba en silla de ruedas pero no podía acceder a su camarote porque la puerta era estrecha, había reservado camarote accesible a discapacitados.

    • Es extraño, porque la web de Transmediterranea tiene el enlace a la normativa europea y ésta reconoce el derecho a presentar reclamaciones y derechos a las personas con movilidad reducida, como puede comprobar en este enlace (+información). …  [ ] Se responde al lector por email (ref. 120435)

  3. No sirve de nada. Reclamé unas facturas eléctricas en Arbitraje de consumo. Cerraron mi caso en dos ocasiones, claramente sin leerlo, tan solo atendiendo a una explicación de un párrafo (surrealista e incompleta) de la eléctrica de turno.
    Lo dejé por imposible.
    Las eléctricas no solo compran políticos de primer nivel, los tentáculos llegan mucho más abajo.
    O eso, o directamente las reclamaciones de consumo estan atendidos por personal que no le pone ni una pizca de interes ni dedicación a su trabajo.
    Mi teoría es que es un poco de cada.

    • Hola, lamentablemente para algunas reclamaciones es necesario acudir a la vía judicial, dependiendo del caso.  [ ] Se responde al lector por email (ref. 120407)