Los servicios de atención telefónica deberán ser gratuitos y responder antes de 3 minutos

La futura Ley que impulsa el Ministerio de Consumo obligará a las grandes empresas a disponer de servicios de información telefónica gratuitos y con tiempos de espera por debajo de tres minutos.

Actualizado: 31/05/2022

Proyecto de Ley de Atención al cliente

Comienza el trámite parlamentario del Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela.  Desde el Ministerio de Consumo se va a impulsar esta norma para mejorar los derechos de los consumidores en los servicios de atención al cliente de las empresas.

Estos son los aspecto más destacados que ha adelantado el Consejo de Ministros:

• Todas las empresas obligadas deberán disponer de un servicio de atención al cliente cuyo horario se corresponda, como mínimo, con su tiempo de horario comercial, aunque las empresas de servicios básicos deberán garantizarlo las 24 horas del día, todos los días del año.
• Los números de atención telefónica para recibir información y atender quejas y reclamaciones, deberán ser gratuitos.
• El tiempo máximo de espera en las llamadas telefónicas a los servicios generales de información, reclamación y postventa, no podrá superar los 3 minutos.
• El consumidor podrá solicitar ser atendido por una persona y no por un sistema automático.
• Durante el transcurso de una llamada realizada al teléfono de atención al cliente, que deberá ser gratuito, no estará permitido transferirla a un teléfono de pago.
• El Servicio de atención al cliente de la empresa deberá estar separado de otros como el de marketing, de tal modo que durante una llamada de información no se podrán ofrecer otros servicios comerciales al cliente.

 

 

El Ministro de Consumo, Alberto Garzón ha explicado que “son muchos los que desesperan cuando están ante una llamada de atención al cliente o cuando encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio, lo que implica un gasto enorme de energía, de tiempo y de dinero que muchas veces acaban significando la renuncia al derecho efectivo de la atención al cliente”.

Desde las organizaciones de consumidores se valora positivamente esta medida.

¿Y qué sucede con los servicios de información telefónica de la Administración?

Esta Ley será obligatoria para todas las empresas públicas y privadas que ofrezcan servicios básicos como el suministro de electricidad, gas y agua, transporte de pasajeros, servicios postales, financieros y de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, y comunicaciones electrónicas y telefónicas. También, independientemente del sector, a aquellas que tengan más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros, pero no a las Administraciones Públicas.

Esta calidad en la atención telefónica que el Gobierno impondrá por ley a las empresas, no será exigible a los servicios de información de la Administración, por ejemplo el SEPE o la Seguridad Social, donde a día de hoy las esperas al teléfono son interminables y cada vez resulta más difícil ser atendido por una persona.

 

Referencia legal:  Anteproyecto de ley por la que se regulan los servicios de atención a las personas consumidoras y usuarias que actúan en calidad de clientela (pdf).