Sin clientes, cualquier emprendedor, autónomo, pyme o gran empresa terminará desapareciendo. Luchar por conservar los clientes es una de las mejores formas de proteger el empleo.
En este artículo de colaboradores compartimos algunas sugerencias para conseguirlo.
Recuerda: “Si no cuidas a tus clientes, otros lo harán por ti”
Así es. En un mercado cada vez más competitivo, los consumidores tienen todas las facilidades para cambiar y marcharse con tus competidores si no reciben un buen servicio. Y lo que es peor, con ayuda de las redes sociales, un cliente descontento y enojado se encargará de darle la mayor difusión posible a su desencanto con tu empresa.
Resulta extraño que en un país con casi cuatro millones de desempleados y miles de empresas que todos los años tienen que cerrar, haya aún situaciones en las que se desprecia, maltrata o abusa de un cliente.
Los autónomos parece que tenemos algo más claro que la supervivencia de nuestro empleo depende directamente de la satisfacción y el buen servicio que demos a los clientes (otra cosa es que seamos capaces de hacerlo bien). Sin embargo, en los trabajos por cuenta ajena parece más difícil entenderlo.
¿Cuántas veces encontramos restaurantes y bares en los que la falta de amabilidad de un camarero echa por tierra todo el trabajo de la empresa?. No solo sucede en hostelería. También en banca, atención al cliente, en transporte… no se salva ningún sector.
Mi última experiencia negativa ha sido en una cadena de grandes almacenes. Un viernes por la tarde fui con intención de hacer una compra importante en la sección de electrónica y me encontré absolutamente solo durante más de quince minutos, sin nadie que se ofreciera a atenderme y aconsejarme. Al final localicé a un grupo de cuatro vendedores, perfectamente trajeados, que en una esquina discutían de viva voz sobre si invitar o no “a la nueva” a una barbacoa de fin de semana. Tan animada se estaba poniendo la conversación que decidí no interrumpirles.
Muchos pensarán que esto es un caso aislado. Una anécdota, una excepción. Es posible, pero investigué en algunos grupos de Facebook y la opinión generalizada es que la atención al cliente en esa cadena va cada vez peor. Será la precariedad laboral, con contratos temporales mal retribuidos, la falta de motivación del personal, o lo que sea, pero la percepción que tuve es que en esa empresa no estaban demasiado interesados en darme un buen servicio, y finalmente hice la compra el otro lugar, donde por cierto, me atendieron perfectamente.
Esas pequeñas decisiones, multiplicadas por miles, son las que marcan la diferencia y hacen exitosas a unas empresas y pueden condenar a la desaparición a otras.
Probablemente ese grupo de vendedores se lamentará, cuando ya sea tarde, si la empresa decide no renovar sus contratos temporales o cerrar departamentos y reducir la plantilla fija por la caída de las ventas.
El fracaso de una empresa puede deberse a la mala gestión de la dirección, pero también a las actitudes individuales. Una verdad incómoda que cuesta mucho reconocer cuando uno es trabajador, pero en la que todos coincidimos como consumidores.
14 Consejos para conquistar y conservar tus clientes
La parte positiva de todo esto es que hay solución y no es demasiado compleja. Es más, existe una gran oportunidad para quienes decidan hacer bien las cosas y captar a clientes insatisfechos, que hay muchos.
El portal Entrepreneur.com publica una interesante infografía con 14 consejos para conquistar y conservar a los clientes.
Alguna de las acciones propuestas son de puro sentido común, aunque no siempre por ello las llevemos a cabo. Otras, sin embargo, están enfocadas hacia el concepto más moderno de Cliente, aquél que está suficientemente informado, conoce bien el mercado y sus distintas alternativas y por ello es cada vez más exigente.
Tanto si eres emprendedor, autónomo o trabajas para una empresa, recuerda que es infinitamente más sencillo conservar a un cliente que captar uno nuevo.
14 Consejos para conservar a tus clientes
- Descubre qué desean
- Cumple tus promesas
- Crea programas de lealtad
- Brinda un excelente servicio al cliente
- Da seguimiento
- Supera sus expectativas
- Habla en su mismo idioma
- No dejes que se vayan enojados
- Invítalos a probar
- Sonríeles
- Cuida tu imagen
- Comparte en redes sociales
- Ofrece cosas nuevas
- Crea experiencias inolvidables
Si has tenido alguna experiencia, positiva o negativa, como cliente de una empresa y consideras que fue decisiva, nos gustaría conocerla. ¿Te animas a compartirla a través de la sección de comentarios?.
Graduado en Derecho. Especialidad Derecho laboral y de la Seguridad Social. Miembro de la Asociación Nacional de Laboralistas (ASNALA). Gestor Administrativo colegiado (ICOGAM)
Contacto por email: info@delasheras.legal
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