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Las oficinas de atención al ciudadano del INSS están desbordadas

Ya es prácticamente imposible concertar cita previa con el INSS en la mayor parte de las capitales de provincia españolas, según denuncian los sindicatos.

¿Hay alguna solución a corto plazo?



La Federación de Empleadas y Empleados de los Servicios Públicos (FeSP) de UGT pide medidas urgentes al gobierno para garantizar el servicio y los derechos de los ciudadanos, ante los problemas de atención al público que tienen en este momento los Centros de Atención e Información de la Seguridad Social.




Para UGT, “el sistema es incapaz de atender las demandas de la ciudadanía, de forma que el usuario está obligado a relacionarse con la Seguridad Social a través del teléfono o la red y como única respuesta obtiene una disculpa pregrabada y la recomendación de intentarlo más tarde seleccionando una provincia diferente.


Este ciclo se repite sin obtener ningún resultado positivo.”


Cuando los ciudadanos intentan obtener cita previa con el INSS por Internet, reciben en muchos casos avisos como este:

Cita previa no disponible
Cita previa no disponible en el sistema


Igualmente, en la reunión del Consejo General del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS), tanto UGT como Comisiones Obreras (CCOO) recordaron que los recortes entre los funcionarios, especialmente en la Seguridad Social es lo que ha provocado el colapso en el sistema. 



No se trata de un problema coyuntural por la crisis del covid, sino estructural, pero que ahora se ha agravado con la pandemia, al reducirse el número de personas que por aforo pueden ser atendidas en las oficinas públicas y por el incremento de gestiones de nuevas prestaciones, como el Ingreso Mínimo Vital o las prestaciones por ERTE que abona el SEPE, que también tiene problemas para dar cita previa en sus Oficinas de Empleo.

Según Comisiones Obreras,  de los actuales 24.622 empleados públicos que garantizan la atención del sistema de Seguridad Social, el 60% tiene más de 55 años, por lo que se jubilará en la próxima década. El sindicato calcula que para garantizar el mantenimiento del servicio público de Seguridad Social es imprescindible la convocatoria de nuevas 10.000 plazas.

La consecuencia del colapso del sistema de citas previas es no solo el retraso en “la gestión de las prestaciones, cuyos plazos se han más que duplicado en varios territorios , sino la dificultad que los ciudadanos tienen para contactar con el servicio público de Seguridad Social”. Muchos de esos ciudadanos ante la imposibilidad de contactar acuden a las puertas de las oficinas de Seguridad Social pese a que no pueden ser atendidos sin cita previa. Es un proceso muy similar al que se produce en el SEPE donde también es complicadísimo acceder a los servicios de información y donde se acumulan incidencias.


Comisiones Obreras estima que el porcentaje de solicitudes a la Seguridad Social que se realizan vía telemática es únicamente del 17%, porque “son muchas las personas que tienen dificultad para acceder a esta vía de comunicación por tener competencias digitales limitadas o la complejidad de los trámites”.









¿Hay soluciones a corto y medio plazo?

Las medidas que reclaman los sindicatos son imprescindibles: reforzar la plantilla de trabajadores de la Seguridad Social y mejorar la coordinación entre organismos e administraciones públicas.

Además, una respuesta urgente para abordar esta crisis sería conseguir que aumentase el número de trámites realizados de forma electrónica, evitando la necesidad de que los ciudadanos tengan que acudir en persona a las oficinas públicas. Para ello, sería necesario un plan con tres objetivos:

  • por un lado facilitar la obtención de medios de identificación segura, como el certificado digital, el DNI electrónico o el sistema cl@ve, que en este momento aún sigue siendo muy compleja.
  • También habría que mejorar la usabilidad de los portales web públicos, haciéndolos más accesibles e intuitivos. Algunas mejoras, como el nuevo asistente virtual de la Seguridad Social para el Ingreso Mínimo Vital marcan el camino a seguir.
  • Y finalmente, aprovechar que muchos trabajadores se encuentran en situación de ERTE o reducción de jornada para facilitarles formación en el manejo básico de los trámites de administración electrónica y mejorar sus competencias digitales.




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